De klanten kennen u. En de concurrentie. De tevredenheid van klanten is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de organisatie. In hoeverre is men tevreden met zaken als productkwaliteit, assortiment, prijs, levering en service? Welke factoren bepalen de loyaliteit van uw klanten? Inzicht in wensen van klanten wijst de weg voor concrete verbeteringen in uw dienstverlening.
De tevredenheid van klanten is gebaseerd op concrete ervaringen met uw organisatie en de mensen die er werken. Uw imago is minder concreet, maar zeker zo belangrijk. Niet alleen bij klanten maar ook bij niet-klanten en prospects (potentiële klanten) heeft u een bepaald imago. Waarom wenden zij zich (nog) niet tot uw bedrijf? Aspecten van het imago die kunnen worden onderzocht zijn bijvoorbeeld: betrouwbaarheid, flexibiliteit, toegankelijkheid, snelheid, vernieuwendheid en professionaliteit.
Onderzoeksopzet
Als eerste stap in het onderzoek gaan we praten met uw staf en/of mangement. We inventariseren wat u exact wilt weten, wat uw problemen zijn. Wij vertalen dat naar een onderzoeksopzet waarbij we rekening houden met wat mogelijk, realistisch en past op een klein eiland.
Voor het onderzoek onder klanten trekken we een representatieve steekproef uit uw klantenbestand. Ook onderzoek onder ex-klanten en (nog) geen klanten is mogelijk. Respondenten worden telefonisch dan wel persoonlijk (face-to-face) benaderd. De enqueteurs zijn getraind in interviewtechnieken en worden intensief begeleid en gemonitord.
Na verwerking, analyseren we de data met behulp van geavanceerde statistische technieken. Het resultaat daarvan wordt in een helder geschreven rapport met duidelijke grafieken aan u gepresenteerd.
Employee Satisfaction and Loyalty Assessment
Tevreden medewerkers leveren tevreden klanten op. Betrokken en loyale medewerkers zijn bepalend voor het succes van uw organisatie. Loyaliteit en tevredenheid worden ondermeer bepaald door de arbeidsvoorwaarden, het contact met de direct leidinggevende, het werk zelf en het functioneren van uw organisatie. Onafhankelijk onderzoek dat de anonimiteit van uw medewerkers garandeert biedt u een betrouwbaar beeld van de verbeterpunten in uw human resource management.
Onderzoeksopzet
In een kwalitatief voortraject worden verkennende gesprekken gevoerd met een selectie van medewerkers om na te gaan wat er binnen uw organisatie speelt. Deze gesprekken dienen als basis voor de samenstelling van de vragenlijst.
De vragenlijst wordt schriftelijk (of online) afgenomen bij alle medewerkers. De statistische analyses worden afgestemd op uw informatiewensen. Hierbij blijft de anonimiteit van de respondente gewaarborgd. De rapportage is concreet en bevat veel bruikbare grafieken. In een prioriteiten matrix wordt aangegeven welke verbeterpunten voorrang verdienen. Wij verzorgen een mondelinge presentatie van de resultaten.
Mystery costumer research
Deze vorm van onderzoek maakt gebruik van ervaren ‘mystery shoppers’, die voor u kunnen meten wat het werkelijke (objectieve) niveau van costumer services is dat uw organisatie levert.
Uw costumer services hebben een direct effect op uw marktaandeel. Dit geld zowel voor grote ondernemingen als voor het midden- en kleinbedrijf. Consumenten worden mondiger en veeleisender. Als u goede service levert komen de klanten terug, maar slechte service wordt onmiddellijk afgestraft; uw klanten zijn weg voor u door heeft wat er fout ging.
Mystery costumer research biedt u bruikbare informatie om uw service levels te verbeteren. In hoeverre houden uw medewerkers zich aan de service standaard? Hebben uw medewerkers voldoende kennis van uw produkt? Hoe gaan ze om met wachtrijen? Worden klachten correct afgehandeld? Hoe is de sfeer en ambiance in uw bedrijf?
Het onderzoek kan gebruikt worden om uw staf te motiveren. Bonussen kunnen in het vooruitzicht worden gesteld als de service standaards gehaald worden en trainingen kunnen aangeboden worden waar verbetering nodig is.
Onderzoeksmethode
Een mystery shopper of mystery customer doet zich voor als een alledaagse klant en doorloopt zodoende het gehele consumentenproces. Dit gebeurt aan de hand van scripts en evaluatieformulieren die vooraf in overleg met de opdrachtgever zijn opgesteld. Op deze wijze analyseren wij via objectieve maatstaven zaken zoals de klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaardigheden van medewerkers. Wij rapporteren de in de organisatie aangetroffen situatie. Het rapport bevat duidelijke conclusies en praktische adviezen voor verbetering.
Bereikbaarheidsonderzoek
Uw bedrijf moet gemakkelijk bereikbaar zijn voor de klant, niet alleen fysiek maar ook telefonisch of per e-mail. Weet u hoe bereikbaar uw organisatie is? Hoe worden telefonische vragen afgehandeld? Wordt de beller correct doorverbonden? Worden eventuele boodschappen correct genoteerd? Wordt de klant zonodig teruggebeld?
Door het optimaliseren van uw bereikbaarheid onderscheidt u zich van de concurrentie. Een verkeerd doorverbonden klant is vaak een verloren klant.
Ook professioneel e-mail verkeer is van toenemend belang. Hoe snel wordt een vraag per e-mail beantwoord? Klanten en relaties verwachten een reactie die snel, correct en to-the-point is.
Kenniscentrum Curaçao (KCC) brengt de bereikbaarheid van de door uw organisatie gebruikte kanalen snel en betrouwbaar in kaart.
Onderzoeksmethode
Telefonische bereikbaarheid:
Met behulp van steekproefonderzoeken wordt de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht: van de eerste beantwoording, via mogelijke doorverbindtijd tot en met het aanbieden van alternatieven bij afwezigheid van medewerkers en het al of niet nakomen van terugbelafspraken maken wij een ‘foto’ va uw huidige bereikbaarheid.
Ook de kwaliteit van het telefonische klantcontact kan in kaart ‘gebracht worden. Een mystery caller doet zich voor als een alledaagse klant. Dit gebeurt aan de hand van scripts en evaluatieformulieren die vooraf in overleg met uw organisatie zijn opgesteld. Op deze wijze analyseren wij via objectieve maatstaven zaken zoals de klantgerichtheid en de commerciële en communicatieve vaardigheden van medewerkers. Wij rapporteren de in de organisatie aangetroffen situatie. Het rapport bevat duidelijke conclusies en praktische adviezen voor verbetering.
E-mail bereikbaarheid:
Met onderzoek naar de e-mailbereikbaarheid van uw organisatie worden de responstijd en kwaliteit van e-mailberichten in kaart gebracht. Ook in dit geval wordt gebruik gemaakt van ‘mystery mailers’.
Alle verzamelde gegevens vindt u terug in een overzichtelijk eindrapport, compleet met adviezen ter verbetering van uw bereikbaarheid.